顧客対応における「仕切り力」

働き方

1社目の営業時代、大変お世話になった取締役が良く口にしていたのが

「仕切り力」

という言葉でした。

この言葉をいただいて以降、営業からカスタマーセンターへ役割を変えても常に意識してきたものです。

仕切りというと、

「あーしろ」「こうしろ」「次はこれで、その次はこれ」

と言ったような、物事を率先して決めていったり周りへ指示を出していくトップダウン気味な行動をイメージすると思います。

相手よりも少し上の立ち位置から下へ向けて発信していくような形となりますが、私の認識する「仕切り」はあくまで相手とはフラット。

対等な位置関係です。

お客様あってのビジネスであり、お客様のおかげで私たちの雇用があるので、できるだけお客様のご要望にお応えしていきたい気持ちは前提にあります。

しかし、そのためにお客様の要望を何でもかんでも受けてしまったら、それに応じるための仕組みやオペレーションができるのでシンプルな状態からどんどん遠ざかってしまう。

シンプルさから遠ざかるという事は、ミスが起きやすい方へ近づいている事になるので、結果としてお客様へご迷惑をおかけする事になる。

なので、お客様のご要望に対してはきちんと

「できる事とできない事」

を伝えていかなければいけない。

特に「できない事」については、ただ努力もせず面倒くさいからやらない、感情的にやりたくないという理由ではなく、

「これに応える事で周囲に悪影響が及ばないか?全体的なお客様へのサービス低下にならないか?」

という長期的な視点で、理由付けしていく必要があると思います。

そして、そのできない理由を伝えるときは、自分都合にならないよう、お客様の理解しやすい表現にしてご理解いただくようにしていく。

くれぐれも相手に失礼のないように伝えきること。

時には

「なんでできないんですか!?」

と圧迫的に要求してくるケースもありますが、怯まず、対等でフェアな関係性を意識から外さずにきちんと向き合い、

「申し訳ありません。こちらについてはご対応いたしかねます」

と、理由をつけて最後まで言い切れるかどうか。

圧迫的に来られると

「申し訳ありません!やらせていただきます!」

という言葉が喉元まで出てきますが、それをぐっと堪え切れるかどうか。(この瞬間、いつも心臓バクバクで声も上ずりそうになります)

こちらが落ち着いてお伝えしていくうちに、お客様も

「この方はきちんとしているな…」

という見え方になってくるので、その後は自然と良い着地へ向けて話が進んでいくように感じています。

ちなみにこの仕切り力、一朝一夕で身につくものではないので、とにかく毎日のやりとりの中で練習あるのみ。

社内で何か物ごとを進める際、関係する人たちと何かしらのやり取りが発生すると思います。

それぞれが所属する部署における価値観や優先すべきことを持っているので、これらを調整していくところで仕切り力が必要。

仕事をしている限り社内の人たちとのやり取りは常にある為、この中で仕切り力を鍛えていけば、いざという時に役に立つと思います。

仕切り、仕切りとたくさん書きましたが、

「仕切り力とは、相手と対等かつフェアな関係性であり続ける力」

という風にまとめておきます。

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