チーム作り

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フェアとバランスの対話で信頼関係を積み上げる

昨年末から調整を進めてきた、地元(藤野)で行う『森の再生活動』。 地主さん、運営メンバー、関係団体などと話がまとまり、活動名や講座(イベント)日時の決定まで進めることができました。 活動名は、 『風の森学び舎〜風と水の流...
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自然も人も組織も「小さな変化の積み重ね」が持続的な成長をもたらす

6月19日㈯は、上野原市秋山にあるCoToLiの森で「大地の再生活動」を行っていました。 2月に事務局として参画してからはや4ヶ月。ここでのイベントも3回目となり、告知と集客から当日の運営までだいぶスムーズに進められるようになったと...
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たったひとことで人の心は救われる

「あの人は、○○ができないよね」「彼の○○なところが、悪いんだよね」「彼女は○○がほんと、ダメ」「あいつ、イケてないんだよなー」 どんないい人、優しい人でも、自分以外の誰かや何かに、負の感情をぶつけたくなるときがあるはず。今はなくて...
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180度の視点

とあるお問い合わせをいただいたとき、初動を誤り、感情的な側面が色濃くなってしまったことがありました。 今まで信頼を寄せていただいたお客様であっても、突如として疑惑の視点に切り替わってしまうので、起こしてしまったことへの対応を素早く的...
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間(ま)を制するものは会話を制する

営業における商談、カスタマーサービスにおける電話、どちらも2人以上の人間が言葉を交換しあって会話をしています。 Aさんが話した→Bさんが受け取って、話した→Aさんが受け取って、また話した→Bさんが受け取って、また話した 言葉の...
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妄想会議

こんにちは。 10月から「妄想会議」なるものを始めました。 9月に参加した地元活性化に向けたとある打ち合わせで、長年地域のために尽力されてきたリーダーが 「ときどき妄想会議をやっているんだよ」 と言っているのを聞い...
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率先してバカになる

先日、以前の勤務先で懇意にしていた方と久しぶりにLINEをやりとりしました。 働きながら社労士の資格を取得された後、そのまま独立されて福岡で「モノマネのできる社労士」として風を巻き起こしているようです。 そのときにプレ...
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違和感を言葉で発すると場が変容する

先日とあるオンライン勉強会で、人と人の関係性に着目したシステムコーチングについて学びました。 が、まだ私自身の理解が浅いので、この場でシステムコーチングに触れる事はやめておきます。笑 この話し合いの中で、 「もし...
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クレーム対応で確認するのは、「経緯」ではなく「物語」

いくつかの要因が重なり、お客様の不満が溢れてクレームになることがあります。 管理者や責任者には、だいたい火が大きくなった状態で回ってくるので、報告を受けるとまず、経緯を確認していくと思います。 今まで何が起きていて、どのような...
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言葉の裏側(背景)を聴いてニーズを読み取る

カスタマーセンターへお問い合わせメールが来ました。 シンプルに用件のみ、 「1年間の契約期間を一括注文・支払いにして、契約期間終わったら解約しようと思います。そのあと、もう1度契約し直して良いですか?」 とのこと。 ...
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