とあるお問い合わせをいただいたとき、初動を誤り、感情的な側面が色濃くなってしまったことがありました。
今まで信頼を寄せていただいたお客様であっても、突如として疑惑の視点に切り替わってしまうので、起こしてしまったことへの対応を素早く的確に行わないと、ますます悪化する。
言い方ひとつひとつに敏感になるので、ボタンの掛け違えも起きやすい。
そしてなぜか、こういうときに限って滅多に起きないレアなエラーやミスが起きて、ますます悪化したりします。
今回の件はその一例で、いくつかの失礼が重なってしまい、不信感がMAXになってしまいました。
一連の経緯を整理しつつ、その方の性格や思考、その時々にあったであろう感情をイメージしながら対応の流れ（シナリオ）を考えていましたが、このときにふと、シナリオをまとめていく過程で自分の視野が狭くなっていることに気付きました。
「こういう感じの方なので、きっとこう言うと、こう反応するだろうな。」
「恐らくこんな性格なんじゃないかな？」
最初は想定で考えていたはずが、いつの間にか「決めつけ」へとシフトしている感覚。
色々な視点から状況整理していたつもりが、いつのまにか「決めつけ」になっている自分。
その「決めつけ＝思い込み」をベースに、シナリオを作ってしまっていた自分。
今回は幸い、自分がその決めつけ状態に陥っていることに気付けたので、チームメンバーに
「ごめん、かなり視野狭くなっている」
と伝え、一旦全てリセットして、思い込みを外したフラットな視点でシナリオのチェックを進められました。
結果、お客様とのやりとりも納得感を持っていただける形で着地できました。
この件を受けて改めて認識したのは、
「常に視点を広げること」
の大切さ。
無意識にどんどん思い込みが支配してくるところで、いかに視点を広げるか。
意識的に。
「視点を広げる」
といっても、
「さて、どうやって？」
自分で見て感じて決めたことを、一旦「真逆から見てみる」
「180度、視点を変えてみたらどうなる？」
「どう見える？」
「どう感じる？」
「どう考える？」
という問いかけを、自分にしてみる。
もしチームで取り組んでいるものであれば、チームメンバー全体へ投げかけてみる。
そうすると、意識的に視点を「それぞれが思う180度」で動かすので、見えていなかったものが見える。
見落としていたものが見つかる。
考えもしなかったことが思い浮かぶ。
180度の視点で見るというのは、
「思い込みや固定観念を外す」
とか
「思考の柔軟性」
に繋がってくるものなんだなと思います。
「180度、視点を変えてみたらどうなる？」
たった一言の問いかけ、投げかけだけど、大きなインパクトを与える言葉だなと思いました。
