こんにちは。
8月にコンタクトセンターのオペレーターを数名増員しました。
これから先も注文数が増えてくることが想定されるので、前もってオペレーターへ知識や情報をインプットして、電話やメール対応もこなせるようになっておいてもらいたいと思っています。
このコンタクトセンターの応対品質をUPしていくために、毎週定例の「QC(Quality Control)ミーティング」を実施しています。
現場のマネージャーとともに、応答率や問い合わせ件数といった数値をもとに現状確認と課題解決の話をしますが、それよりは
「今週、現場でどんなことを感じたか？」
「今、どういう風に現場が見えているか？」
「これからどんなものをイメージしているか？」
という風に、あえて感覚的な部分をそれぞれが表現し、認識していくことを重視しています。
数字で話すとどうしても「数字を改善するため」という思考が強くなってしまい、How toしか出てこなくなる傾向があるなぁと感じており。
コンタクトセンターはお客様に満足感や心地良さを感じていただく役割があるので、できるだけ感性を大事にして、常にイメージを膨らませてから具体的なアクションを考えるようにミーティングの場を作っています。
その際、各自が自由に発言できる雰囲気作りも必要で、この場ができると「なるほど、そういうのがあったか！」というアイデアが色々な人から出て来るようになります。
各自が思いついたことをちゃんとミーティングで取り扱いアクションにまとめるので、発案者も「自分のアイデアが活かされた」と感じて、その後の主体的な行動に繋がっているように思えます。
このように感覚的な話を扱っていますので、
「増員したコンタクトセンターがこれから取り組むテーマは何だろう？」
という議題に対して、現場マネージャーが発した
「ワンランク上っすね！」
という発言をそのままテーマにしてしまいました。
もちろんミーティングの中では
「ワンランク上って具体的に何ですか？」
という質問が上がりました。
現場マネージャーも、その質問へ具体的な回答ができず(笑)
「おいおーい！！」
とその場がなりましたが、マネージャーが全て決める必要もないよなぁと。
「ワンランク上」という言葉に対して、
「ワンランクとはどういうものか？」
はオペレータ各自が考えて、それぞれの思うワンランク上を目指していけばいいんじゃないか？と。
そして、ワンランク上がったなと思えば、また自分なりにワンランク上を設定して、またそれを目指す。
あえて「ワンランク上とはこれだ」という風に具体化させないことで、各自が考える柔軟性というか幅が生まれ、「ワンランク上」という言葉を楽しみながら仕事に取り組む雰囲気ができると思いました。
人間が想像力を働かせる。
その想像力を尊重することで、人それぞれの想いが表現され、それが変化となって人と組織に良い影響を及ぼす。
ということ。
お客様にとって何が最適か？を考え、実行する。
誰かに言われてやるのではなく、自分で考えて実行できる組織。
今回の「ワンランク上！」というテーマ設定は、これを実現していくきっかけになったなと感じています。
