こんにちは。
先日、クレーム対応に臨むときの心がけについて書きましたが、もう一つ気付きがあったことを書き忘れていました。汗
それは、クレームを今まで対応してきた関係者(主に社内かと)に対しての接し方や心がけについて。
クレームへ発展したきっかけは色々あるので、
うっかりミスからだったのか？
気持ちの油断(または驕り)から招いたものなのか？
外的なもので防ぎようがなかったのか？
些細な事象だったけど逃避してしまいコトが大きくなったのか？
などなど、案件により様々ですし、これらがいくつか絡み合っていることも良くあることです。
対応してきた人そのものに要因がある時もありますが、そんな時は
「あの場面で、彼(彼女)にとっての最善を尽くしたのだろう」
という視点を持って接していくことが大切だなと思っています。
ミスを起こしたくてやっているわけではない。
クレームを起こそうと、わざとやっているわけではない。
お客様と接している中で、ほんの少しボタンをかけ違えてしまい、コトが大きくなってしまった。
対応してきたその人の非を責めても、起きてしまったコトがタイムスリップして戻ってくるわけではなく。
お客様の状態が良い方に変わるものでもなく。
なので、「起きてしまったことは仕方ないもの」と、目の前の事実を受け入れて、「ここからどう対応して行こうか？」という風に視点と思考を切り替えられる器を持っていきたいなと思います。
そして、ここまで対応してきた人たちへの敬意と感謝の気持ち。
「なんでこんな風にしてしまったんだ！」
という怒りの感情ではなく、
「むしろ、このレベルで抑えてくれてありがとう」
という意識で、対応してきた人たちから経緯を聞いていくようにする。
この配慮を怠ると、クレームを発生させた要因(問題)が「対応したその人」という風に個人へ向かってしまうので、この負の感情はナイフとなって対応者の心を切り刻んでしまう。
そして、血を流しながら、そっと口を閉ざしてしまう。
お客様のクレームを対応する上で、それまでの経緯を細部まで正しく把握することがとても大事。
それを知っているのは、対応してきた人たち。
なので、この人たちが心と口を閉ざしてしまったら、お客様対応で重要な情報が隠されるので、クレーム対応は失敗する。
お客様の求めるものを的確に把握できないまま回答をして、更に炎上することになると思います。
クレームは何かしらのミスが積み重なり膨らんでいるものなので、クレーム発生の報告を受けた者として
「もー、何してんのよ！」とか
「何でこんな風になっちゃたの？」
といった感情は、人間だから抱いてしまうと思います。
大切なのは、ここでこの負の感情に任せて、対応してきた人たちから話を聞いていくのではなく。
まず自分の感情を落ち着かせ、感謝の視点に切り替えて、広い心と大きな器で臨み続けるという強い意思。
対応してきた者から、対応していく者へ。
感謝のバトンを渡していきたいですね。
